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2017年第三季度全省消委组织受理投诉情况分析

湖南工商 2017-10-11  

2017年第三季度全省消委组织共接待消费者来访咨询 40055次,受理投诉7125解决6873解决率为96.5%为消费者挽回经济损失984.19万元其中,加倍赔偿26件加倍赔偿金额12.41万元,支持消费者起诉37件具体情况如下:

一、投诉性质分析

受理投诉7125件按投诉性质分:质量问题2654件、售后服务问题1077件、合同问题994件、价格问题408件、假冒问题370件、虚假宣传问题302件、安全问题183件、计量问题100件、人格尊严问题70件、其他问题967件(具体见图一和表一)。

图一:投诉性质比例图

      表一:投诉性质变化表(单位:件)

类别     年份

2017年三季度


2016年三季度


变化幅度

质量

2654


2445


↑8.5%

售后服务

1077


946


↑13.8%

合同

994


621


↑60.1%

价格

408


309


↑32.0%

假冒

370


176


↑110.2%

虚假宣传

302


228


↑32.5%

安全

183


183


0

计量

100


103


↓2.9%

人格尊严

70


30


↑133.3%

其他

967


885


↑9.3%

二、投诉类别分析

按投诉类别分:家用电子电器、交通工具、日用商品、生活社会服务、食品、销售服务、服装鞋帽、房屋及建材电信服务、首饰及文体用品等24个类别(具体情况见表二)

表二:投诉类别变化表(单位:件)

类别            年份

2017年三季度


2016年三季度


变化幅度

家用电子电器类

1273


1388


↓8.3%

交通工具类

764


386


↑97.9%

日用商品类

717


485


↑47.8%

生活社会服务类

560


515


↑8.7%

食品类

501


305


↑64.3%

销售服务类

447


358


↑24.9%

服装鞋帽类

424


390


↑8.7%

房屋及建材类

399


365


↑9.3%

电信服务类

275


338


↓18.6%

首饰及文体用品类

224


65


↑244.6%

房屋装修及物业服务类

187


152


↑23.0%

医药及医疗用品类

157


114


↑37.7%

烟酒饮料类

144


142


↑1.4%

公共设施服务类

128


151


↓15.2%

文化娱乐体育服务类

121


53


↑128.3%

农用生产资料类

118


97


↑21.6%

互联网服务类

117


134


↓12.7%

邮政业服务类

65


80


↓18.8%

教育培训服务类

49


22


↑122.7%

旅游服务类

35


47


↓25.5%

保险服务类

24


24


0

金融服务类

21


22


↓4.5%

卫生保健服务类

16


16


0

其他商品和服务类

359


277


↑29.6%

三、投诉热点分析

(一)交通工具类投诉增速加快

交通工具类投诉764件同比2016年第三季度的386件上升97.9%。主要存在的问题是质量和合同两方面同一质量问题多次维修仍不能解决;部分汽车经营者落实《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》不到位,对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费损害了消费者的合法权益;签订合同后商家不履行约定共享单车投诉明显增多,主要是运营平台不能正常退还押金、计费计时不准确等问题岳阳市云溪区消委接到消费者曹某投诉去年12月曹某在路口镇某摩托车销售点购买了某品牌正三轮摩托车今年4曹某用该摩托车送货时,在行驶途中右后轮的四个螺杆突然断裂导致翻车,致使曹某摔伤住院治疗费高达上万元。曹某怀疑车辆有质量问题遂将摩托车推到销售点进行检查,要求经销商更换摩托车并赔付医疗费用。经销商认为零部件出现这样的问题不承认是摩托车质量问题,拒不赔偿医疗费用经云溪区路口消费维权投诉站联系经销商和厂家多次调解,厂家承诺为曹某免费维修摩托车并赔偿消费者曹某伤害医疗费用8000

(二)食品类投诉仍呈上升趋势

食品类投诉501件比2016年三季度的305件增加了64.3%主要反映食品质量、假冒、虚假宣传等问题少数不法商家抓住消费者渴望健康的心理通过对保健品功效虚假宣传诱使消费者以高价购买只具有普通保健作用的保健品致使上当受骗

(三)日用商品类投诉居高不下

日用商品类投诉717件,比2016年三季度的485件增加了47.8%其中儿童用品239件、化妆品188件存在的主要问题是质量、假冒和售后服务三方面。

(四)文化娱乐体育服务投诉呈明显上升趋势

随着人们生活水平的提高和社会发展的需要文体娱乐、教育培训已成为人们生活中的重要消费文化娱乐体育服务类投诉121件比2016年三季度的53件增加了128.3%,存在的主要问题是安全和合同等方面

(五)首饰及文体用品类投诉增长翻倍

首饰及文体用品类投诉224件比2016年三季度的65件增加了224.6%,存在的主要问题是质量和售后服务两方面如汤先生在某珠宝店购买了一个750钻戒佩戴时戒指段裂,店员建议汤先生补差价更换戒指而且还需出维修费,但是汤先生认为钻戒有质量问题要求更换,故致电消委要求维权接到该投诉后,消委工作人员组织双方当事人进行调解经调解,商家同意将钻戒收回并更换了新的戒指给周先生。

(六)旅游服务类投诉下降明显

旅游服务类投诉35件比2016年三季度的47件下降了25.5%。《旅游法》的贯彻实施维护了旅游者和旅游经营者的合法权益、规范了旅游市场秩序,为旅游业的发展创造了良好的法治环境

(七)合同纠纷明显增加

合同类投诉994件与2012年三季度的621件增加了60.1%。在消费者投诉的合同问题中商品房及房屋装修、汽车及零部件、移动电话服务成为投诉的重点。商品房及房屋装修合同纠纷中主要问题是出卖人的守约意识淡薄没有取得相关规划审批手续或资质的情况下发布夸大其辞、具有欺诈性的广告,导致无法履行约定开发商因资金周转等问题工期拖长或断续施工,甚至停工导致预售房屋无法按时交付或房屋存在严重的质量问题装修装饰公司不按合同履行无故拖延工期,不按图纸施工质量难以保证;汽车及零部件投诉中存在的主要问题是:虚假宣传一味夸大某个车型的优点,导致消费者不能理性选择销售合同不规范,条款繁多僻重就轻,免除自身的违约责任巧立名目乱收费,对热门车型强制收取购车加急费变相加价,以各种理由要求消费者在该店购买保险等费用售后维修服务满意度不高,存在旧件充新件、以次充好、以假充真的问题移动电话服务中存在的问题是霸王条款侵害了消费者的公平交易权,制定不平等、不合理的条款加重消费者负担;格式合同条款消费陷阱多

(八)假冒商品问题多

假冒类投诉370件比2016年三季度的176件增加了110.2%。保健食品、化妆品和非现场购物中反映假冒伪劣问题最为突出保健食品存在的主要问题是假冒知名品牌,虚构公司制作网站销售伪劣保健食品;不法商贩购买几十元的假货一番"包装"后摇身变为"正牌"保健品,通过电话推销然后邮寄卖出违规添加国家明令禁止物质化妆品存在的主要问题是产品批号不齐全,无保质期、生产商和产地包装粗制乱造,价格差异大非现场购物中存在的主要问题是经销假冒伪劣商品,虚假宣传误导消费者等

湖南省消费者委员会

2017年10月9日



原文链接:http://gsj.hunan.gov.cn/xxgk/tzgg/201710/t20171012_4593945.html
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